Règlementation sur le remboursement des achats en magasin

DATE

03.09.21

Les commerçants doivent régulièrement faire face à des demandes de remboursement.

Plusieurs évènements peuvent être à l’origine de ces demandes, c’est pourquoi il est capital pour tout professionnel d’être au fait des lois en vigueur.

Voici quelques éléments qui vous éclaireront sur la législation.

Remboursements d’achats en ligne vs en magasin

Le premier constat que l’on puisse faire c’est que les règles sont différentes selon le contexte d’achat. Il y a une distinction à faire entre les achats réalisés en ligne, ceux fait par correspondance ou par téléphone et ceux effectués en magasin.

Selon le législateur, dans le premier cas, vous pouvez profiter d’un délai de rétractation de 14 jours sans fournir de motif. Ce délai court à partir du lendemain du jour de réception de l’article par vos soins ou par le point relais que vous aurez choisis. Il prend fin à la dernière heure du quatorzième jour.

Le vendeur doit vous informer des conditions de rétractation sur son site internet, faute de quoi ce délai sera porté à 12 mois. Si vous le faites pendant cette période, vous disposez de quatorze jours à compter de la date de publication des informations en question.

Pour les achats en magasin, c’est tout autre chose. En fait, ceux-ci sont considérés comme fermes et définitifs. Cela veut dire que le commerçant n’a aucune obligation de rembourser ou d’échanger les articles que vous lui rapportez. Mais soyez rassurés ! En pratique, ils offrent tout de même l’option d’un remboursement, d’un échange ou même d’un avoir. Les informations de remboursement sont généralement incluses sur les tickets de caisse. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à vous rapprocher du personnel.

La règle pour un produit défectueux ou non conforme

Selon les articles L 211-4 à L 211-14 du Code de la consommation régissant les relations entre acheteurs et vendeurs, les professionnels doivent livrer un bien conformément au contrat de vente. Si le produit acheté est défectueux ou non conforme, le commerçant peut le réparer ou le remplacer.

Si le professionnel ne peut ni réparer, ni remplacer l’article, il remboursera intégralement le client. À moins que l’une de ces trois situations n’entraîne un coût disproportionné, le commerçant devra respecter le choix du client. Il est également possible de conserver le bien et d’obtenir une indemnisation partielle. Autre point important à savoir. S’il y a des vices cachés ou des défauts, les professionnels ne peuvent faire aux clients un avoir. S’il le fait, le client peut le refuser et de demander un remboursement.

« Ni repris, ni échangé »

Si vous tombez sur cette mention, souvenez-vous que les achats en magasin sont considérés comme fermes et définitifs. Par conséquent, on peut la considérer comme étant conforme à la loi.

Notez que lorsque le produit est défectueux ou non conforme, cette mention est rendue nulle, sans valeur juridique. Par conséquent, quelle que soit la politique commerciale adoptée par le commerce, les clients peuvent invoquer la garantie légale de conformité.

Si le commerçant refuse de vous rembourser, de réparer ou de remplacer un produit (par exemple, le produit est en rupture de stock), vous pouvez :

  • Lui envoyer une lettre de notification officielle demandant un remboursement ou l’annulation de la vente
  • Engager une action en garantie de conformité (vous avez deux années pour le faire)

    Autres cas de remboursement

     

    Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients rapportent des produits en magasin et demandent un remboursement. Il peut s’agir de vêtements inappropriés, de produits en doublon, etc. 

    Le professionnel décide alors de l’issue de la demande, selon sa politique commerciale.

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